Desde los 90, la calidad se ha vuelto un tema de mucho interés para las empresas a nivel nacional e internacional. Hoy en día las empresas han reconocido que las ganancias que generan dependen de: la calidad de sus productos; el nivel de satisfacción que despiertan en los consumidores; y el grado de lealtad de sus clientes. En particular, los clientes satisfechos se vuelven “evangelistas de la empresa”, generando buenos comentarios que a la larga atraen a nuevos clientes. Esto sugiere que escuchar sistemáticamente al cliente permite a los gerentes conocer qué tan bien sirven al mercado, y cómo está la empresa respecto a la competencia.

Los valores culturales son un concepto general que incluye elementos como valores compartidos, creencias y normas que colectivamente distinguen a un grupo de personas. Generalmente, se considera que las diferencias culturales son la base de los “estereotipos” con lo que se tiende a etiquetar a las personas que tienen un origen diferente al nuestro. Por ejemplo, se sabe que los ingleses, japoneses y alemanes son rígidos y honestos. A pesar de que existe un considerable debate sobre los estereotipos nacionales y regionales, no existe duda de que la cultura es una gran fuerza que influencia en la toma de decisiones de las personas.

Investigadores de muchos países consideran que todas las empresas deberían identificar los aspectos culturales que influyen en las decisiones de compra de las personas. Esto les permitiría adaptar mejor sus productos y servicios a los gustos y preferencias del mercado que operan. En esa búsqueda, el Dr. Boris Herbas e investigadores del Instituto Tecnológico de Tokio (Japón) realizaron mediciones en diferentes países: Bolivia, EEUU, Japón y otros. Como resultado, descubrieron que, comparado con otros países, el consumidor japonés tiene la característica cultural de alta aversión al riesgo. Esto permitió explicar por qué los japoneses son los clientes más exigentes del mundo y fuerzan a las empresas japonesas a desarrollar productos de alta calidad. Ese estudio también permitió descubrir que la estrategia de bajar precios a costa de la calidad hace crecer temporalmente el mercado de una empresa, pero a la larga reduce la satisfacción del cliente y disminuye la competitividad del país. En consecuencia, las empresas de un país no solo juegan el rol de ofertar productos o servicios, sino que también afectan la competitividad del mismo.

Estos estudios muestran que la cultura de un país influencia la calidad de los productos y servicios que ofertan las empresas. Sin embargo, otros estudios también muestran que la cultura de un país no es estática, sino más bien dinámica. En consecuencia, el desarrollo de la competitividad de una industria también depende del perfeccionamiento constante de los valores culturales de una sociedad. Al igual que los japoneses, los bolivianos deberíamos buscar la excelencia en todas las áreas de nuestras vidas, exigiendo calidad en los productos y servicios que consumimos, para forzar a las empresas bolivianas a ser más competitivas y mejorar la calidad de vida de todos. Que Bolivia sea un país competitivo no solo depende de las empresas, sino también de nosotros, los clientes.